Тансу Еэн, life:): наши тарифы являются предсказуемыми для пользователей

Обещанное интервью с Тансу Еэном, генеральным директором life:)

Gipsh.com: Как изменился профиль абонентов life:) из-за изменения экономической ситуации в Украине?

Мы не заметили каких-либо кардинальных изменений в поведении наших абонентов. Это связано с общей спецификой рынка, где 95-96% абонентов пользуются припейдом, а всего лишь 4-5% – контрактом. Мы заметили небольшой отток контрактных абонентов. Он вызван в первую очередь тем, что на сегодняшний день средний и малый бизнес чувствует себя не так хорошо, как нам хотелось бы.

Текущая финансовая ситуация в сочетании с нашим нулевым тарифом помогла нам набрать абонентскую базу. На протяжении всего прошлого года, мы фиксировали положительный прирост абонентской базы. Общее количество GSM-абонентов в Украине оставалось на одном уровне – 55 млн., если говорить о количестве SIM-карт. Если мы наращивали базу, значит, эти абоненты откуда-то уходили. Пользователи продолжают менять мобильных операторов. Когда первые финансовые проблемы затронули Украину (октябрь 2008), мы зафиксировали приток абонентов.

Gipsh.com: Расскажите, как изменился такой показатель как MOU? И какова доля VAS в общей структуре доходов?

Если говорить об общерыночном MOU, показатель увеличился. Этого и следовало ожидать – почти все операторы в том или ином виде ввели нулевые тарифы внутри своих сетей. Наш MOU незначительно снизился.

Доля VAS-услуг практически не изменилась, сейчас это 19%. Мы считаем этот показатель нормальным, например, в Италии этот показатель 18%, в Германии – 19%. Я им доволен.

Gipsh.com: На чем стараются экономить пользователи life:)?

На сегодняшний день основная тенденция среди пользователей мобильной связи в Украине, не только абонентов life:) – это экономия на мобильных телефонах. Раньше украинцы могли менять мобильные телефоны каждые 3 месяца или полгода. Абоненты life:) практически не экономят на связи. Они знают, сколько им нужно заплатить каждый месяц, это фиксированная цена. Для того, чтобы стимулировать абонентов тратить деньги на мобильную связь, мы ввели несколько улучшений. Например, при пополнении счета на 35 гривен, абонент получает еще 35 гривен в качестве бонуса.

Возвращаясь к VAS-сервисам, мы видим, что клиентам важно понимать, сколько они должны заплатить в конце месяца. Им выгоднее пользоваться пакетами услуг – заплатить 30 гривен и получить 100 Мб Интернета. Я считаю это преимуществом: наши тарифы являются предсказуемыми для пользователей.

Gipsh.com: life:) из месяца в месяц показывает прирост абонентской базы. Что для Вас сейчас важнее: набрать новых абонентов или удержать существующих?

Нам 4,5 года. Изначально мы хотели набрать абонентскую базу в первые 3-4 года работы на украинском рынке, и я считаю, что мы сделали это очень успешно. Сейчас наши приоритеты изменились, мы больше внимания уделяем лояльности и удовлетворению существующих клиентов. На сегодня эти два направления для нас примерно одинаковы по значимости – мы хотим как удержать существующих абонентов, так и подключить новых.

Мы запустили много новых программ лояльности и удовлетворения абонентов. Мы хотим сделать их счастливыми, решить их проблемы. И я уверен, если у нас это получиться, сами абоненты будут рекомендовать наши продукты своим друзьями и семьям. Очень скоро у нас стартует новая маркетинговая инициатива – мы будем просить наших существующих абонентов привлекать своих друзей в нашу сеть. Занять 21% рынка за 4,5 года – это хороший результат, я считаю.

Gipsh.com: Новостные ленты пестрят сообщениями о том, что операторы изменяют свои тарифы. Зачастую, не в лучшую для абонента сторону. life:) не исключение. Как Вы можете объяснить клиентам подобное повышение?

В конце прошлого года я говорил о том, что если курс будет ниже 7 гривен за доллар, мы не будет делать никаких изменений в тарифах. Сейчас очень сложно спрогнозировать, что будет происходить в стране дальше. В первую очередь, мы смотрим на изменение макроэкономических показателей. Курс гривны к доллару нестабилен и мы пока не видим стабильного будущего. Сейчас у нас нет конкретных планов по повышению тарифов, все зависит от экономической ситуации.

Gipsh.com: Планируете ли вы делать программу лояльности для своих абонентов, которые подключены к life:) 3 или 4 года?

Мы, безусловно, ценим таких абонентов. Недавно у нас стартовала программа микросегментации и нишевых предложений. Мы будем продолжать улучшать качество нашей сети. По информации, которая есть у меня из технического департамента, сейчас наша сеть уже находится на одном уровне с лидирующими операторами. Единственная проблема – предубеждение людей. Они думают, что качество и покрытие нашей сети не такое, как у других операторов. Но это неправда.

В ближайшем будущем мы планируем ряд других усовершенствований, призванных сделать опыт людей от использования нашей связи лучше. К примеру, за последние пять месяцев среднее время ожидания ответа при звонке в наш call-центр уменьшилось в 6 раз, сейчас этот показатель меньше одной минуты. А около половины всех звонков в call-центр принимаются за менее чем 30 секунд.

Gipsh.com: НКРС «посоветовала» операторам использовать только полные единицы тарификации при расчете с абонентами. Есть много версий о том, зачем вводить 30-секундную тарификацию, хотелось бы услышать Вашу?

Я считаю, что наиболее важный аспект в отношениях с абонентами – быть честными. Мы не поднимали стоимость минуты разговора. Наша цель была ввести такие изменения, которые минимально коснутся пользователей (а могут и не коснуться вообще), при этом позволят нам выполнить обещания, данные инвесторам.

Посмотрите на других операторов. Они все используют ПЗС в своих звонках. Это значит, что если на другом конце «провода» абонент снял трубку и тут же ее положил – вам уже придется заплатить. Мы не хотим вводить ПЗС. Клиент должен знать, за что он платит. Много мобильных операторов используют 30-секундную тарификацию, даже поминутную тарификацию. Это нормальная практика в европейских странах.

Gipsh.com: life:) у многих ассоциируется с молодежным оператором. Как обстоят дела с корпоративным сегментом, который, по умолчанию, является наиболее привлекательным с точки зрения прибыли? Планируете ли Вы менять приоритеты с молодого сегмента на бизнес?

Безусловно, life:) является оператором для молодежи. С этим позиционированием мы выходили на украинский рынок. Но сейчас life:) – оператор не только для молодежного сегмента, у нас хорошо развивается корпоративный сегмент.

life:) – инновационная компания. Есть много сервисов, которые мы запустили первыми на рынке. Обычно молодые пользователи первыми пробуют инновации. Когда мы выходили на рынок, у большей части людей среднего возраста уже был номер одного из двух операторов. И они не хотели менять его. Когда они увидели, что все больше людей вокруг них используют life:), они подумали, почему бы и нам не попробовать этого оператора.

Корпоративный сегмент очень интересен для нас. Компании предпочитают покупать готовые комплексные решения, им так выгоднее. Бренд BUSINESS life нацелен на средний и малый бизнес и предлагает достаточное количество совместных телеком-решений с мировыми IT-лидерами, например, такими как Microsoft. Мы не планируем останавливаться на достигнутом, впереди еще много совместных проектов, которые, уверен, придутся по вкусу компаниям. В будущем мы будем уделять больше внимание корпоративному сегменту.

Gipsh.com: Охарактеризуйте, пожалуйста, как изменился рынок вследствие изменения экономической ситуации в стране?

Во-первых, борьба за абонента усилилась. У вас должны быть очень хорошие предложения, чтобы привлечь абонента. Пользователь всегда был королем. Во время кризиса, пользователь не просто король, он король королей. Сейчас абоненты тщательно изучают все детали в тарифах, прежде чем принять решение.

Во-вторых, рыночное регулирование стало более важным, поскольку оно значительно влияет на стабильность рынка.

В-третьих, это проблемы с дистрибуцией и продажами. Розничные сети получали деньги не только от продажи SIM-карт, а еще и от продажи телефонов. Сейчас у большинства сетей финансовые проблемы.

В-четвертых, люди, которые потеряли работу, не только в Украине, но и в мире, пытаются заниматься мобильным мошенничеством. Это большая головная боль многих мобильных операторов в Европе. Я не ожидал, что случаи и объемы мошенничества так возрастут.

Gipsh.com: Вам как руководителю динамичной компании, на какие моменты необходимо обратить внимание в первую очередь, чтобы пройти кризис с минимальными убытками? Ваш «рецепт» преодоления кризиса?

Во-первых, во время кризиса, по моему мнению, менеджер должен быть на виду у сотрудников. Я приостановил многие из моих встреч за пределами офиса, я перестал выступать на мероприятиях, я хочу, чтобы сотрудники меня видели.

Во-вторых, немаловажным фактором является общение с сотрудниками. Они должны знать, что происходит в компании, чем она живет и дышит.

В-третьих, я прошу каждого из сотрудников быть как можно ближе к абонентам, в магазинах, в центрах обслуживания. Мы хотим точно знать, чего ожидает пользователь.

В-четвертых, более жесткий контроль расходов в компании.

Gipsh.com: Мобильные операторы сейчас с завистью смотрят в сторону беспроводного Интернета. Сегмент быстроразвивающийся, как и связь несколько лет назад, его привлекательность бесспорна. У life:) сейчас есть Интернет-пакеты. Как Вы планируете дальше развивать сегмент мобильного Интернета при отсутствии 3G-лицензии? Возможно, появление неограниченного доступа к одной из социальных сетей, «вКонтакте», например, за фиксированную плату в сутки будет востребовано пользователями…

Хорошая идея, кстати! Сейчас наши тарифы на мобильный Интернет одни из самых привлекательных на рынке Украины. На сегодняшний день EDGE поддерживают 76% наших базовых станций. До конца года я поставил цель увеличить этот показатель до 100%.

О том, что наши предложения популярны, говорит статистика. В прошлом году трафик от передачи данных в нашей сети вырос на 50%. Ежедневно абоненты life:) потребляют в среднем 70 Гб Интернета. И этот показатель растет.

Сейчас мы ведем переговоры со многими сайтами, в том числе социальными, но пока говорить о том, в какой форме будет наше предложение, я не готов. Хотя могу сказать, например, что оповещение по SMS об активности в ваших социальных сетях точно будет.