Общение с call-центром FreshTel

Автор: Сергей Гипш дата ноября 10, 2009
Категория: размышления, тарифы и услуги

Не очень люблю обращаться в для решение проблем, так как зачастую оператор по ту сторону провода не обладает достаточной компетенцией, чтобы помочь мне. Я конечно понимаю, что раз call-центры держат, значит они эффективны и какой-то % обращений (точно больше 50%) решается в течении трех минут разговора с оператором. Это статистика подтверждает скорей не высокую компетенцию операторов call-центра, а не очень хорошую осведомленность пользователей в вопросах мобильной связи.

На прошлой неделе я обратился в Не было Интернета. Ниже выкладываю разговор, с попутным вопросом: как часто ваши проблемы решаются по звонку в (не обязательно мобильного оператора)

Добрый день, меня зовут Евгений, чем могу помочь?
Gipsh.com: Евгений, меня зовут Сергей, у меня не работает Интернет, ПО пишет RF off.
Это ваше первое подключение?
Gipsh.com: Нет, мое первое подключение было успешно состоялось еще в сентябре.
Назовите пожалуйста свой адрес?
Gipsh.com: ул. Героев Севастополя.
Ожидайте на линии, сейчас проверю возможность подключения.
Gipsh.com: Спасибо, жду.
(5 минут прошло): Извините, возможность подключение по вашей улице отсутствует.
Gipsh.com: Понимаете, я живу на 10-м этаже, вокруг все пятиэтажки, в зоне прямой видимости ваша БС.
Вы не можете видеть нашу БС.
Gipsh.com: Почему?
Потому что она не установлена на вашей улице.
Gipsh.com: Евгений, я подключился на следующий день после официальной пресс-конференции, 10 сентября, и Интернет работал.
Этого не может быть!
Gipsh.com: Вы думаете я вру?
Нет, просто на вашей улице не могло быть подключения. Сейчас ближайшая к вам базовая станция находится на станции метро Шулявка, но она еще не работает.

Gipsh.com: я подключался через базовую станцию возле министерства транспорта. Она там до сих пор стоит?
Да, но модем сам выбирает к какой базовой станции ей подключится. Возможно вы подключались когда БС на Шулявке включали для настроек.
Gipsh.com: Я подключался 10 сентября, когда базовой станции на Шулявке еще не было, а ближайшая станция была возле министерства транспорта.
Вы не можете знать к какой БС вы подключались, модем не показывает такой информации.
Gipsh.com: Согласен, но на тот момент была одна базовая станция.
Сергей, я могу еще чем-то вам помочь?
Gipsh.com: Да, пожалуйста подскажите почему у меня нет Интернета?
Потому что вы находитесь вне зоны сети.
Gipsh.com: Но ведь он был два месяца назад, что изменилось? БС стало меньше? Нет, раньше их было 40 а сейчас их больше 200.
Вы не можете знать сколько у нас базовых станций т.к. многие еще проходят процесс настройки.
Gipsh.com: Мне сказал Евгений Лисицин.
Мы можем гарантировать работу Интернета только в зоне покрытия, согласно карте, которая есть на нашем сайте. В остальных случаях нет. Ваша улица не входит в зону нашего покрытия. Извините, я не могу Вам помочь.
Gipsh.com: До свидания.

Это лишь часть разговора. Полный разговор длился 33 минуты. Результата 0.

Понравился пост? Подпишись на новые записи по e-mail или RSS!
Метки:, ,
  • 374
    Вы просто попали на еще один пример некачественного обслуживания абонента. А это говорит о том, что руководитель контакт-центра абсолютно не понимает суть бизнеса и не развивает своих подчиненных в этом направлении.
  • Respect1992
    здраствуйте!у меня возникла проблема,тока вчера лазил по инету,а сегодня при подключении пишет неправильний пароль или логин!!пробывал переподключатся,всё даром!когда ставлю модем на другой комп то всё пашет,а у меня нет!подскажите что делать,пожалуста!!!
  • Костя
    Ребята с работы взяли парочку модемов фрештела, первые 2 месяца все нормально работало, только с торрентом проблемы были. А вот за последние две недели нет сети и ппц. В кал центре ничем помочь не могут, говорят что загружена сеть
  • Nick, так ведь по воздуху никто не может обещать стабильной скорости!
  • Nick
    to MAX... А Вы в курсе что скорость на отдачу у Freshtel просто "космическая" за 2 недели активного использования НИ РАЗУ не поднималась выше 40 Кб/с, максимальная скорость закачки 450 Кб/с, а средняя закачка составляет 200 Кб/с, отдача 20 Кб/с.
    Вот такая "альтернатива"
  • насчет всего Киева, это вы погорячились:) Он и в центре работает не всегда. Вот пример
  • max
    to IZON... какие пару районов? уже почти весь Киев покрыт.. ЗЫК... чуйка что свалю нафуй от "воли" - давно бы сделал, так не к кому..-(
    и 200 гривов - эт вапще мелочи... за нормальный инет и 300 не жаль, лишь бы оправдывалось...
  • izon
    не буду принципиально брать Фрештел... Два месяца шары - не настолько приятно чтобы выбросить 200 грн. за пару центральных районов...
  • Maxim
    Сергей, забавно, как сотрудники Freshtel патриотично вступились за компанию.
    Помнится в PeopleNet тоже было столько патриотов... :-)

    Думаю, Freshtel сгорит быстрее...
  • tollyn
    А что непонятного почему нет интернета, оператор вроде внятно обьяснила.
    Модем раньше работал с дальней БС и инет шел оттуда. А когда поставили ближе БС модем автоматом перейшол на нее, а оказалось она полностю не активирована, сеть показывает но к инету не подключает.
  • yahoo, оператор который знает все, стоит дорого (в случае с МТС).
  • yahoo
    У меня очень положительное мнение о операторах КС. Они очень вежливые (даже при низком АРПУ абонента), не надо ждать в очереди и могут ответить сразу на все вопросы.
    МТС – может с введением прямого дозвона на оператора что-то поменялось, но перезванивать и выбирать несколько разделов, если у меня несколько вопросов – это конечно минус. Не пойму, почему оператор не может разбираться во всём?
    Life – очень много мороки с выбором темы и подтемы вопроса, ждать пока компьютер дочитает текст, с оператором быстро соединяет(в 2-ух случаях), но 1 раз(в середине рабочего дня) пришлось ждать 20минут, при том, что у них приоритетная схема доступа, а я в течении месяца пополнялся на 110грн.
    Билайн – операторы во всём разбираются, нет мороки с темами вопроса, но ждать соединения с оператором приходится очень долго.
  • Никита
    Я тоже считаю, что не надо было насиловать оператора. Если там, где ты работал даже официальное покрытие отсутствует, то даже говорить не о чём.
    А "прямая видимость" меня вообще поразила. ты должен понимать, что в мобильном ваймаксе, прямая видимость до одного места. уже не говоря о том, что то, что ты видишь базовую, это совсем не значит, что она светит в твою сторону.
  • Александр, пост для того, чтобы получить ответ на вопрос, как часто вы решаете свои проблемы через call-центр. Я не спорю о правильности ответов и о куче других ньюансов, я говорю о результате - в результате 0. Попробуйте позвонить в call-центр Воли, например.

    Яблонский, я ждал твоего комментария. Это как раз тот случай, когда "зауточнял" применительно ко мне.
  • Яблонский
    Гипш, если полный разговор длился 33 минуты, представляю как ты "зауточнял" бедного оператора) гггг) странно, что он не отправил тебя в сад) похоже, колл-центр прогрессирует) или это новый уже?
  • Александр
    Сергей, к чему вообще этот пост?
    Выпендриться??
    Сорвать комментариев???
    Оператор Call-центра предоставил Вам более чем полный ответ, ответ четкий и по сути.
    Исходя из стенограммы разговора можно смело утверждать, что уровень подготовки оператора неплохой и невменяемые абоненты, неспособные изложить свой вопрос и адекватно воспринимать информацию, не есть для него проблема.
    Сергей, Вы высмеяли сами себя. Мои поздравления.
  • Nika
    Пост вполне уместный! так называемая "поддержка" клиента в call-центре freshtel стоит клиенту 5 гривен в минуту. Вы серьезно считаете, что вся помощь полученная в нем должна состоять из "мы вам позвоним в течение 2 рабочих дней"?!!..
  • 2SHURYK. А я делю операторов на 2 категории:
    1) работает хорошо, пока не поломается (Укртелеком отношу сюда)
    2) работает всё время плохо
    А что до совковости, то куда ж ей деваться? Компания даже по сегодняшним меркам большая. А создавалась она не капиталистами и не 10-15 лет назад. А вот продадут им, да как всё станет хорошо :)
  • 2Gipsh 2Bogdan
    За эту совковость я их и называю укртелегавно.
  • 2АЛИНА. В Киевстаровских контрактах блокировка происходит с помощью изменения профиля абонента на HLR - выставляется запрет на исходящие звонки. Звонки на 466 тоже попадают "под раздачу". Тупо, но зато надёжно :)
    Для Припейда возможность звонить на 466 сохраняется даже при 0.
    2SHURYK. Тоже были когда-то проблемы с ОГО. Тоже отправили на ирпенский отдел. Те отправили на ремонтный отдел АТС, которые проверяли линию для ADSL методом "я вам сейчас позвоню, вы ответите и мы таким образом проверим что линия работает". На мой вопрос "а причём тут Интернет?", ответили "нам не рассказали что с этим Интернетом делать и как его проверять, мы только линию для телефонии умеем проверять". Пришлось смириться, через пару дней всё само наладилось (или всё-таки кто-то вернул настройки взад).

    Я и сам когда-то работал в тех.поддержке провайдера, отвечал на звонки. Сейчас предпочитаю оставлять письменные заявления (если есть что-то более-менее серьёзное). В кол-центры звоню только если есть конкретный несложный вопрос, а информацию из Интернет получить нельзя.
blog comments powered by Disqus
Следующая статья: Операторы задумались о репутации
Предыдущая статья: «Киевстар» расширил ряд модемов за 199 грн