«МТС», вам нужны абоненты?
Недавно дискутировал с коллегами на тему отношений «абонент – компания» в разрезе телекоммуникаций. Мнения разделились, но я остался при своем. В последнее время я все больше убеждаюсь в том, что компаниям (в первую очередь говорю про телекоммуникационные, хотя практика применима и к другим) чаще всего попросту наплевать на их клиентов. Цель любой компании – заработать денег. Бесспорно? И компании уверенно идут к этой цели. Если какая-то проблема возникает в публичном поле, компания пытается ее загладить, затратив на это как можно меньше сил и энергии. Бесспорно? При этом сами компании декларируют готовность заботиться об абонентах со всех сторон в любое время дня и ночи. Приводить какие-то конкретные примеры я не буду, тем более, вопрос дискуссионный, поэтому с радостью пообщаюсь на эту тему в комментариях.
Этот пост про другое, а именно конкретная история про абонентов ««МТС». 5 ноября в блоге появилась жалоба от некой Аллы, которая говорила о том, что бонусы в тарифе «Простой МТС» не начисляются. Я перекинул вопрос знакомому в ««МТС», на что получил ответ, что это не его департамент и вообще, может быть это происки конкурентов. Я проверил IP-адрес, на конкурентов не похоже, хотя с развитием мобильного Интернета, отследить комментаторов по IP-адресам становится все сложнее и сложнее. Помните, как ««МТС» несколько лет назад «отличились» с акцией на форумах?
Суть вопроса – не начисляются бонусы в «Простом МТС», которые должны быть за входящие звонки. После этого комментария, один за одним появились следующие, с идентичной проблемой: раз, два, три. Можно продолжать дальше, но не буду. Аналогичная проблема наблюдалась и на профильных форумах: тут, например. Вообще, если воспользоваться Google, будет видно, что проблема не единична. Намеренно избегаю слова «массовость» в описании ситуации, так как мне неизвестно, сколько абонентов пользуются данным тарифным предложением и у скольких наблюдается проблема.
Я уточнил в пресс-службе, есть ли какие-то проблемы с биллингом и с «Простым МТС», ответили отрицательно, все нормально. Показывал ссылку на жалобы, тоже все нормально, финальная фраза была такая: «нет никаких предпосылок к массовому характеру».
Для чистоты эксперимента я позвонил в call-центр (оператор 4127, Юлия) уточнил, есть ли (были ли) какие-то проблемы с бонусами в тарифе «Простой МТС». Долго общался, пытаясь выяснить, но «железная» Юлия была непоколебима. Если есть проблема – нужно звонить именно с того номера, на котором проблема. Нашел товарища, который позвонил со своего номера, ему сказали, что никаких проблем нет, приняли заявку. Лично у меня складывается ощущение, что компании просто не нужны абоненты.
Я написал этот пост вовсе не для того, чтобы кидаться «какашками» в ««МТС», я сам являюсь абонентом этой компании, и, так или иначе, приношу ей деньги. И не для того, чтобы показать, что я один такой умный, а все вокруг дураки. Цель поста – обратить внимание на проблему репутации компаний в публичном поле. Мне кажется, если бы компания честно призналась в том, что есть какие-то проблемы с биллингом и пообещала абонентам какие-то коврижки за ожидание, это было бы гораздо действеннее с точки зрения репутации, чем говорить, что никаких проблем нет. Или я не прав? Было 20 млн., стало 17.
P.S: Да, судя по статистике Bigmir мой блог посещают ежедневно не меньше 30 человек с IP-адреса ««МТС». Подождем реакции.
