Честный, заслуживающий доверия, способный помочь

Автор: Сергей Гипш дата января 12, 2011
Категория: Новости, размышления

Сергей Скрипников из в своем Twitter опубликовал интересную затравку к исследованию ConsumerLab, которое будет доступно в ближайшее время. Сергей написал следующее: «Согласно опросу Ericsson ConsumerLab 2010 в РФ, 3 ключевые черты идеального оператора: честный, заслуживающий доверия, способный помочь». Интересно, правда?

Эти три черты отлично характеризуют то, чего абоненты хотят от оператора. Несмотря на то, что исследование охватывает Россию, для украинских граждан, уверен, картина идентичная.

Честный. Многомилионнные армии абонентов устали от того, что операторы пытаются «заработать» на них больше денег, применяя различные хитрости: поминутную тарификацию, обязательный ежемесячный платеж с лимитированным количеством минут, отсутствие оповещений про окончание пакетных минут SMS или Мб. С точки зрения закона, все сделано правильно: в «Голосе Украины» и «Урядовом курьере» были сообщения про все изменения, на сайте оператора опубликована новость, и даже SMS-ка разослана всем заинтересованным. Вот только достигло ли сообщение целевой аудитории никто не задумывается. Как в том анекдоте: «ложечки нашлись, но осадок-то остался». Было ли такое 5 лет назад? По-моему, нет.

Заслуживающий доверия. Частично этот пункт связан с честностью. Если оператор честен, значит он заслуживает доверия. И наоборот: если оператор один раз обманул, в следующий раз абоненты будут внимательнее при покупке его услуг. Раньше на форумах читал много громких сообщений вида «завтра меняю оператора», «викидываю SIM-карту». В последнее время таких сообщений поубавилось. Видимо, осознали, что от оператора к оператору ничего не меняется. Доверие зарабатывается годами, а потерять его можно за одну секунду. Кажется так?

Способный помочь. На мою почту, опубликованную на главной странице, регулярно приходят письма с просьбой помочь в решении той или иной проблемы. Я их пересылаю операторам. Судя по фидбеку, некоторым абонентам помогали достаточно оперативно. Даже если взять 1% от всех обращений в call-центр, когда пользователю не могут помочь (на деле % таких обращений больше), для «Киевстар» цифра будет примерно на уровне 30 тысяч. Фраза «способный помочь» скорей всего связана с невозможностью сотрудников call-центра решать проблему части абонентов, которые обращаются с нетривиальными профильными вопросами. Я сам регулярно звоню в call-центр и очень часто получаю в ответ «у нас нет такой информации». Видимо, я не один.

А какие массовые проблемы у наших операторов? Есть что добавить?

Понравился пост? Подпишись на новые записи по e-mail или RSS!

Метки:

  • Кстати, Сергей Скрипников также отметил, что «пару лет назад одним из ключевых факторов был uncomplicated. Сейчас его значимость существенно померкла. Тот факт, что на первые места вышли честность и доверие - большая заслуга последних лет» ©

  • я и говорил, что лет пять назад слова были бы совсем другими. Я еще удивляюсь, как про качество не сказали. Или надо дождаться полного отчета.

  • Дело в том, что про качество и не могли сказать, поскольку в использованной методике опрашивали по характеристикам брэнда: innovative, trendy, trustworthy, helpful, etc.
    Ну а вообще, по словам Сергея Скрипникова, там сотня слайдов и он ещё не все их успел осилить :)

  • нужно дождаться финальной презентации посмотреть, из чего выбирали.

  • На финальную презентацию вряд ли стОит рассчитывать. Ericsson намерен публиковать лишь отдельные части этого документа (в качестве статей, релизов и материалов на их страничке в Facebook).
    Впрочем, всё равно интересно :)

  • Pravda

    Если бы и ты удовлетворял бы этим качествам, тебе бы цены не было....

blog comments powered by Disqus
Следующая статья: Что операторам делать с LBS?
Предыдущая статья: SMS/MMS c e-mail: где выгода?